ЕДДС Кумертау: «Главное – желание помочь человеку»

Единая дежурно-диспетчерская служба города Кумертау работает круглосуточно, принимая сотни обращений и координируя действия различных служб. О том, как организована эта работа, мы поговорили с исполняющей обязанности директора ЕДДС города Кумертау Флоридой Эргешовой.

– Флорида Юсуповна, сколько лет действует ЕДДС города Кумертау и какие задачи она решает?

– ЕДДС города Кумертау функционирует с 2012 года. Изначально служба была создана на базе пожарной части, а с 2015 года мы находимся по адресу: улица Горького, 11 (горожане знают это здание как бывшее УПК).

ЕДДС – это служба быстрого реагирования. Мы принимаем сообщения о различных происшествиях, происходящих на территории городского округа, оперативно обрабатываем и передаём информацию в те службы, которые должны быть задействованы в разрешении ситуации.

Отмечу, что с января 2020 года на ЕДДС возложены дополнительные обязанности по приёму заявок населения по линии ЖКХ – обо всех аварийных ситуациях жители могут сообщать нам, а мы незамедлительно передаём вызов ответственным организациям.

– Если говорить о цифрах, сколько обращений поступило в этом году?

– По состоянию на 10 августа, в пожарную часть поступило 148 обращений, в полицию – 3197, по фактам ДТП – 461, в скорую медицинскую помощь – 6929, в газовую службу – 318, в Зональный поисково-спасательный отряд – 171, в электросети – 486, в МБУ ДОР – 123, в другие службы – 3103 обращения.

В среднем ЕДДС принимает около 300–350 звонков в сутки. Всё зависит от ситуации. Например, при отключении электроэнергии количество обращений может резко увеличиться – бывало и 500, и 600 звонков, доходило даже до 900.

– О чём люди сообщают чаще всего? Изменился ли характер обращений за последние годы?

– Чаще всего это обращения в скорую помощь и полицию. В целом характер звонков примерно такой же, как и несколько лет назад.

Изменился, скорее, порядок поступления звонков по номеру 112. Раньше человек, набирая 112, непосредственно попадал в нашу ЕДДС. Сейчас звонки поступают в республиканский центр обработки вызовов системы 112 в Уфе – ГКУ РБ «Безопасный регион», а уже оттуда направляются в муниципалитеты. Иногда это создаёт определённые сложности. Наши диспетчеры, хорошо зная город, сразу понимали, о каком месте идёт речь, а теперь от звонящего требуют назвать точный адрес и на выяснение деталей может уходить дополнительное время.

– Бывают дни, когда количество обращений резко возрастает?

– Конечно. Например, при гололёде резко увеличивается количество ДТП – наступает так называемый «День жестянщика». В жаркую погоду возрастает число обращений в скорую помощь из-за проблем с давлением. Увеличение количества звонков наблюдаем и в периоды ротавирусных инфекций.

– В городе работает система видеонаблюдения АПК «Безопасный город». Как она помогает в работе ЕДДС?

– Наша система видеонаблюдения сегодня включает 158 камер, в этом году планируется установить ещё десять. Камеры установлены в местах наибольшего скопления людей и автомобильного транспорта.

Изображение выведено на три монитора. Постоянно следить одновременно за всеми камерами невозможно, но если поступает информация о каком-либо происшествии, мы можем посмотреть нужный участок, перемотать запись, приблизить изображение, скопировать необходимый фрагмент. Записи хранятся 30 суток.

– Какие ещё современные технологии приходят на помощь ЕДДС?

– Когда я только пришла работать, основным рабочим инструментом был телефон. Сейчас появились компьютеры, а в них необходимые программы. Также используем мобильное приложение «Термические точки» МЧС России: система космического мониторинга фиксирует на Земле возможные возгорания, информация поступает в приложение и это позволяет нам оперативно среагировать на опасную ситуацию.

– Сколько человек работает в ЕДДС? Можно ли сказать, что коллектив у вас в основном опытный?

– В штате девять человек: директор, заместитель директора, техник и шесть диспетчеров. В основном все работают подолгу. Самая молодая сотрудница пришла три года назад. А одна из диспетчеров, Юлия Владимировна Шевцова, работает в ЕДДС практически с момента основания службы.

Я работаю с 2014 года, наш директор Виктор Иванович Афонин в этой системе с 2013 года. Хочется отметить, что это настоящий профессионал своего дела, достаточно строгий в работе и в то же время понимающий, человечный. За эти годы его руководства служба получила своё развитие, начиная с переезда в отдельное помещение до покупки оборудования и совершенствования материальной базы.

Важную роль играет наш техник Елена Курвякова: следит за компьютерным оборудованием, исправностью видеокамер и всей аппаратуры, которая помогает нам в работе. Кроме того, Елена Айратовна отвечает за работу региональной автоматизированной системы централизованного оповещения. Ежемесячно проверяет работу сирен и громкоговорителя, установленного в центре города на площади Советов. По РАСЦО жители получают общереспубликанскую информацию о начале противопожарного режима, паводковом сезоне и других опасных ситуациях.

– Какой график работы у диспетчеров?

– Сутки через трое. Полностью отработанные сутки – это большая нагрузка, даже ночью спать нельзя. Зато после этого три дня отдыха. Все наши диспетчеры – женщины, мамы, такой график позволяет побыть дома с семьёй и восстановиться.

– Что происходит в первые минуты после поступления сообщения о чрезвычайной ситуации?

– После получения сообщения диспетчер направляет информацию всем необходимым службам. У нас есть прямые телефоны — достаточно нажать кнопку, и на другом конце ответят.

Если ситуация нестандартная, например, ДТП с пострадавшими, информация передаётся в Центр управления в кризисных ситуациях ГУ МЧС России по Республике Башкортостан. После этого начинается постоянный контроль, информация поступает к нам непосредственно с места происшествия. Службы по рации сообщают, что происходит, какая помощь уже прибыла и кого ещё необходимо направить.

– Есть ли нормативы по времени реагирования?

– Да. На реагирование у нас отводится 30 секунд. У служб есть минута на сборы, после чего они должны выехать. Для прибытия к месту происшествия даётся минута на километр.

За последние два года у нас не было случаев превышения установленного времени реагирования. В среднем оно составляет 9–15 секунд.

– Наверняка бывают звонки, когда человек находится в панике и не может толком объяснить, что произошло. Как в таких случаях действует диспетчер?

– Действительно, в стрессовой ситуации человек может плакать, кричать, говорить бессвязно. Был у нас случай со стремительными родами. Женщина родила дома, а её муж от волнения даже забыл адрес, побежал узнавать к соседям. В таких ситуациях особенно важно, чтобы диспетчер сам сохранял спокойствие и помогал человеку собрать и передать нужную информацию. Тут очень важны навыки первой психологической помощи. Выяснив главное, диспетчер вызывает специалистов и продолжает поддерживать связь с заявителем, держит его в курсе происходящего, выясняет детали.

– Каким должен быть «идеальный звонок» в ЕДДС? Что важно сообщить в первую очередь?

– Прежде всего – адрес и что произошло: пожар, ДТП, порыв трубы или болезненный приступ… Это самое главное, чтобы диспетчер сразу понял, какую службу необходимо направить.

– Какое образование требуется диспетчеру?

– Все наши диспетчеры с высшим образованием, но работают не по профилю. Неважно, какой диплом, специализированное обучение начинающие проходят в Уфе, после чего приступают к работе.

Повышение квалификации происходит ежемесячно. Тренировочные занятия контролирует Центр управления в кризисных ситуациях в Уфе. Нам задают различные сценарии чрезвычайных ситуаций – например, взрыв в торговом центре. Мы отрабатываем действия всех служб, определяем, кого и в каком количестве необходимо направить, какие документы оформить.

– Какими качествами должен обладать хороший диспетчер?

– Спокойствием, стрессоустойчивостью, быстрой реакцией. Но главное качество, на мой взгляд, – это отзывчивость. У нас работают люди, готовые принять на себя большое количество негатива ради того, чтобы помочь другим. Чёрствым, грубым, равнодушным тут не место.

– Можно ли научить человека сохранять выдержку в критической ситуации или это все-таки врожденное качество?

– Когда я только начинала работать диспетчером, был случай: умер тяжело больной ребёнок. Я разговаривала с его мамой и плакала вместе с ней – она на том конце провода, я на этом… Конечно, со временем учишься сдерживать эмоции во время разговора, чётко и оперативно реагировать, но «за кадром» всё равно переживаешь.

Думаю, многое зависит от конкретного человека. Текучка кадров, конечно, есть. Не каждая психика может справиться с такой работой. Были те, кто не выдержал, ушёл…

– Высокая ответственность, эмоциональная нагрузка… Не приводит ли это к профессиональному выгоранию?

– Иногда во время суток, действительно, бывает состояние, когда хочется всё бросить и уйти. Особенно когда происходит что-то тяжёлое: гибнут люди, случаются ДТП, страдают дети… Но после смены приходишь домой, отдыхаешь, и постепенно возникает такое удовлетворение: «Я же помог!». И к концу выходных снова спокойно собираешься на работу.

Особенно приятно, когда люди потом перезванивают и благодарят за помощь – и это у нас не редкость.

– Вы рассказали о тяжёлых ситуациях, которые запомнились на всю жизнь, а бывают ли, наоборот, смешные случаи?

– Конечно. Однажды позвонила бабушка и спросила: «А какой сегодня церковный праздник?» Я ответила, что мы не знаем. Она удивилась: «Как это вы не знаете? Вы должны всё знать!»

– Как вы относитесь к развитию искусственного интеллекта? Может ли когда-нибудь машина заменить диспетчера?

– Всё возможно. Не удивлюсь, если в будущем часть обращений смогут обрабатывать чат-боты или другие автоматизированные системы. Например, человек говорит: «Нужна скорая, адрес такой-то», – и всё, вызов принят.

Но в более сложных ситуациях, когда требуется понять эмоциональное состояние человека, быстро оценить нестандартную ситуацию, задать дополнительные вопросы и принять решение, человека никто не заменит. Кстати, по номеру 112 сегодня можно получить и психологическую помощь, иногда это бывает жизненно важно – просто с кем-то поговорить.

– И напоследок: в каких ситуациях необходимо звонить по номеру 112, а когда этого делать не стоит?

– По номеру 112 нужно звонить, если требуется экстреное вмешательство медиков или полиции, произошёл пожар или ДТП, возникла авария в сфере ЖКХ, есть угроза чрезвычайной ситуации.

Если же, к примеру, человеку нужно записаться к врачу или узнать телефон какой-либо организации, для этого существуют другие номера и сервисы.

Добавлю, что родителям стоит с самого раннего возраста учить детей правилам безопасности. Ребёнок должен знать свой адрес и номер 112, чтобы в случае беды суметь сообщить, где он находится и что произошло.

Пользуясь случаем, хочу поздравить кумертаусцев с Днём города и обратиться к ним: берегите себя и своих близких, помните, что вы не одни, рядом с вами есть те, кто готов прийти на помощь!

Фото автора