«Помощь уже в пути»

Морозные новогодние дни стали довольно жарким временем для экстренных служб нашего города. Множество жалоб и обращений поступило в администрацию города и аварийно-диспетчерскую службу по поводу заметённых дорог, отключившегося электричества или текущей воды, слишком горячих или холодных батарей отопления...

Основной удар взяли на себя диспетчеры, принимавшие звонки недовольных граждан. Праздничное настроение последних было омрачено непредвиденными ситуациями, поэтому очень важно было правильно отреагировать на выражаемый негатив, чётко записать вопрос и передать его для исполнения ответственным лицам. В числе таких специалистов, своевременно оказывающих помощь горожанам, была Наталия Лаптева, сменный мастер аварийно-диспетчерской службы города Кумертау.

Как рассказал нам директор ООО «АДС» Павел Шляхин, Наталия Владимировна работает здесь почти три года и зарекомендовала себя с наилучшей стороны.

– В нашей службе четыре бригады, возглавляемые сменными мастерами, – поясняет Павел Владимирович. – Работа у них непростая, нужно уметь общаться с людьми. Мы принимаем заявки от населения тогда, когда отдыхают работники управляющих компаний – это праздники, выходные, вечерне-ночное и обеденное время. Граждане обращаются с проблемами в работе инженерных сетей многоквартирных домов – холодного и горячего водоснабжения, водоотведения, отопления и электроснабжения. Зачастую жильцы реагируют на неполадки очень эмоционально, бывают грубыми, несдержанными в общении с нашими мастерами, но нельзя же отвечать им тем же... Отмечу, что Наталия Владимировна – человек корректный, сдержанный, она умеет успокоить разгорячённого жильца и должным образом отреагировать на поступившее обращение.

Попробуйте не спать всю ночь и спокойно отвечать на грубости! Это непросто, но наша героиня успешно справляется. Говорит, что организм привыкает к посменной работе, после трудной ночи даётся достаточно времени отдохнуть, к тому же коллектив у них небольшой, но дружный, обстановка доброжелательная, есть ощущение поддержки, взаимопомощи, так что работа ей вполне по душе.

– Люди нервничают, обращаясь к нам по поводу различных неполадок, поэтому не всегда бывают вежливыми, но мы стараемся относиться с пониманием, не брать всё сказанное на свой счёт, – говорит Наталия Лаптева. – Мы же тоже живые люди, но свои домашние дела, проблемы оставляем дома, настраиваемся на то, чтобы разъяснить человеку, как лучше поступить, и чтобы как можно быстрее помочь исправить неполадки. Когда поступает звонок, мы регистрируем заявку в журнале учета, присваиваем ей номер, записываем адрес, фамилию, имя отчество жильца, номер телефона для обратной связи. Затем записываем время прибытия по адресу и фиксируем, что было сделано. Стараемся довести каждое дело до конца. Наш руководитель Павел Владимирович всегда на связи, если что-то серьезное, то сам выезжает, несмотря на время суток, помогает разобраться в сложной ситуации и остается на месте, пока неисправность не будет устранена.

Под началом сменного мастера электромонтёр, газосварщик и два монтажника. Наталия Владимировна не просто записывает поступающую информацию, но и анализирует её, даёт работникам рекомендации по устранению неполадок. Руководитель бригады отвечает за безопасность работников и за качество выполняемых ими работ, вот почему для сменного мастера обязательны регулярные стажировки со сдачей экзаменов по теплоснабжению, электробезопасности и другим актуальным вопросам.

Смена на смену не приходится: как уточнил директор АДС, может поступить всего три-четыре заявки, а может, и все двадцать. Кстати, за праздничные дни января было зарегистрировано 282 заявки и все они отработаны. А если взять итоги в целом за год, то в прошлом году обращений оказалось чуть больше, чем в предыдущем: 5015 против 4634.

Именно сменные мастера обеспечивают бесперебойную работу по устранению аварий в жилых домах при постоянном сотрудничестве с управляющими компаниями города. Если в завершение смены, передавая информацию РЭУ, мастер сообщил о перекрытом стояке в одном из домов, то, принимая смену, первым делом снова уточняет, остался ли нерешённым вопрос, нет ли иных проблем.

На самом деле, многие жильцы бывают рады услышать приятный доброжелательный голос, узнать, что помощь в пути. Труд каждого члена дежурной бригады во главе со сменным мастером невозможно переоценить, так что, от имени кумертаусцев, спасибо Наталии Владимировне Лаптевой и всем её коллегам!

Фото автора